Accor mise sur l’interactif pour former ses collaborateurs aux règles opérationnelles du Groupe
Accor repense la formation de ses collaborateurs à l’échelle mondiale grâce à une collaboration stratégique avec Emraude, spécialiste des expériences digitales immersives. Ensemble, ils déploient un programme de formation interactif inédit, conçu pour renforcer la transmission des procédures opérationnelles standardisées (SOP) dans un format vivant, engageant et accessible à grande échelle. Cette initiative s’inscrit dans la dynamique impulsée par l’Accor Academy, pilier central de la montée en compétences du groupe, qui entend offrir à ses équipes des outils plus concrets, proches de leurs réalités métier, pour renforcer l’excellence opérationnelle.
Depuis un an, les deux partenaires ont conçu une série de modules en 3D dans lesquels les collaborateurs sont immergés dans des environnements réalistes, directement inspirés de leurs établissements. Ils apprennent en manipulant, en observant, en résolvant des situations concrètes : repérer les erreurs dans une chambre non conforme, accueillir un client, gérer une commande room service en période de forte affluence. Chaque séquence dure moins d’une heure, afin de s’adapter aux contraintes du terrain. Le programme aborde plusieurs domaines stratégiques : réception, chambre, restauration et un socle commun de bonnes pratiques transverses, The Essentials for All, telles que la sécurité ou la communication interne. Il est d’ores et déjà disponible en dix-huit langues et déployé dans plusieurs pays pour répondre à la diversité culturelle des équipes du groupe.
Une phase pilote menée dans différents contextes opérationnels a confirmé la pertinence du dispositif : 88 % des hôtels ayant participé estiment que la formation a été bénéfique à leurs équipes, avec une note moyenne de satisfaction de 4,8 sur 5. Plusieurs directeurs d’hôtel ont constaté une intégration plus rapide des nouveaux arrivants, une montée en compétence accélérée, ainsi qu’un alignement renforcé sur les standards des marques. Les résultats sont sans équivoque : cette nouvelle approche a permis une amélioration mesurable de la qualité de service, une meilleure compréhension des procédures et une adhésion accrue des collaborateurs. Le format est également disponible en mode individuel ou multijoueur, pour favoriser l’apprentissage en autonomie ou en salle.
Pascaline Hazart, VP Learning & Development chez Accor, souligne que l’objectif n’est pas de remplacer les SOP, mais de leur donner vie à travers des expériences immersives plus concrètes : « On passe d’un document technique à une mise en situation vivante, où l’on apprend en se trompant, en testant. Cela change tout en matière d’engagement, mais aussi de mémorisation. Nous avons même mis en place un classement en temps réel des hôtels par pays, ce qui stimule l’envie de participer. »
Le déploiement global est en cours, avec une ambition claire : couvrir l’ensemble des hôtels Ibis, Novotel et Pullman d’ici fin 2025, avant d’étendre progressivement le dispositif à d’autres marques du groupe. À terme, plus de 20 000 collaborateurs seront formés via cette approche. Pour Emraude, il s’agit d’une nouvelle démonstration de la force de la gamification appliquée aux enjeux de formation. « Notre ambition est de transformer la formation en une aventure immersive qui place le collaborateur au cœur du processus d’apprentissage. En le rendant acteur, on renforce l’appropriation, la mémorisation et l’envie d’appliquer », explique Virgile Loisance, CEO d’Emraude.
En intégrant les codes du jeu à la rigueur des procédures hôtelières, Accor et Emraude prouvent qu’innovation pédagogique et excellence opérationnelle peuvent aller de pair. Ce projet marque un tournant structurel dans la manière dont un groupe international français forme et engage ses équipes sur le long terme.
Communiqué de Emraude